Comunicación y fidelización con el cliente
128,00 €
Objetivo: • Conocer las características del usuario. • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente. • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente. • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes. • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes. • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos. • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes. • Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita” • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación. • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente. • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes. • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes. • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
| 1 El cliente | ||
| 1.1 Clientes internos y clientes externos | ||
| 1.2 Definición de usuarios | ||
| 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas | ||
| 1.4 Instrumentos de recogida de datos | ||
| 2 Tipos de clientes | ||
| 2.1 Clasificación general | ||
| 2.2 Clientes por la frecuencia de compras | ||
| 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción | ||
| 2.4 Clientes por su volumen de compras | ||
| 2.5 Clientes por su grado de influencia | ||
| 2.6 Clientes por su vigencia | ||
| 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios | ||
| 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2 | ||
| 3 Fidelización | ||
| 3.1 Proceso de fidelización de clientes | ||
| 3.2 Ventajas de fidelizar clientes | ||
| 3.3 Marketing relacional | ||
| 3.4 Sistemas de fidelización por internet | ||
| 3.5 Programas de fidelización | ||
| 3.6 Por qué se pierden los clientes | ||
| 3.7 Metáfora de la fidelización | ||
| 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3 | ||
| 4 El proceso de comunicación con el cliente | ||
| 4.1 La empresa somos todos | ||
| 4.2 El canal | ||
| 4.3 El mensaje | ||
| 4.4 La imagen que transmitimos | ||
| 4.5 Personalidades de los clientes | ||
| 4.6 Asertividad | ||
| 4.7 Empatía | ||
| 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente | ||
| 5 Escucha activa | ||
| 5.1 Elementos de la escucha activa | ||
| 5.2 Importancia de la escucha activa | ||
| 5.3 Técnicas de escucha activa | ||
| 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa | ||
| 5.5 Escucha activa por escrito | ||
| 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5 | ||
| 6 Situaciones conflictivas | ||
| 6.1 Definir las situaciones conflictivas | ||
| 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación | ||
| 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones | ||
| 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto | ||
| 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones | ||
| 6.6 Departamento de atención al cliente | ||
| 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente | ||
| 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6 | ||
| 6.9 Cuestionario: Cuestionario final | ||
